Reliez vos équipes, vos données et vos processus pour offrir un service plus rapide et personnalisé
Rapport de recherche de Harvard Business Review Analytic Services
Les clients d’affaires attendent des réponses rapides, des interactions personnalisées et une expérience fluide sur tous les canaux. Pourtant, les systèmes déconnectés et les processus fragmentés obligent souvent les équipes du service à la clientèle à chercher des informations plutôt qu’à résoudre les problèmes. Combler ces lacunes devient essentiel pour renforcer les relations clients et soutenir la croissance des revenus.
Le rapport Changes Ahead for B2B Customer Service in a Digitally Driven World, publié par Harvard Business Review Analytic Services et commandité par SAP, examine ces défis à partir d’un sondage auprès de 253 répondants et d’entretiens avec des experts du secteur. Il présente les capacités nécessaires pour donner au service à la clientèle un rôle plus stratégique dans la réussite de l’entreprise.
Ce que vous découvrirez dans ce rapport :
- L’évolution des attentes clients, notamment en matière de rapidité de résolution et de personnalisation du service.
- Les obstacles que créent les systèmes déconnectés, l’accès limité aux données clients et les demandes complexes.
- Les écarts entre les capacités jugées essentielles par les entreprises et leur capacité à les mettre en pratique.
- Comment la collaboration entre les services et l’intégration des données peuvent faciliter la résolution des problèmes.
- Le rôle de l’optimisation des processus, de l’automatisation et de l’IA pour soutenir les équipes et offrir un service plus proactif.
Ce rapport fournit des repères pour comparer vos pratiques à celles des organisations interrogées. Il aide les dirigeants à cerner les lacunes et à établir leurs priorités pour améliorer les outils, les processus et la collaboration dans l’ensemble de l’entreprise.
Téléchargez le rapport de recherche pour découvrir comment des équipes, des données et des processus mieux intégrés peuvent améliorer l’expérience de vos clients B2B.
