Comment améliorer le taux de résolution dès la première intervention dans les services sur site
Dans les services sur site, l’objectif est de régler le problème dès la première intervention. Pourtant, plusieurs facteurs peuvent empêcher le technicien d’y parvenir.
Un technicien se rend chez un client, diagnostique le problème et constate que la pièce requise n’est pas disponible, ou encore, que l’intervention exige une expertise qu’il ne possède pas. Le problème ne peut donc pas être réglé. Un autre rendez-vous doit être fixé et le client doit patienter plus longtemps.
Pour les entreprises de services sur site, ces visites supplémentaires mobilisent des ressources, augmentent les coûts de service et nuisent à l’expérience client. Le taux de résolution dès la première intervention permet de mesurer leur capacité à les éviter.
Le taux de résolution dès la première intervention (FTFR, de l’anglais first-time fix rate) correspond au pourcentage de problèmes réglés dès la première visite du technicien, sans qu’un retour sur place soit nécessaire.
Taux de résolution dès la première intervention =
Nombre de problèmes réglés dès la première visite ÷ Nombre total d’interventions × 100
Toutefois, pour améliorer ce taux, il ne suffit pas de demander aux techniciens de travailler plus vite ou d’être plus performants. La réussite d’une intervention se joue en grande partie avant même l’arrivée du technicien.
Pourquoi le taux de résolution dès la première intervention est-il important ?
Un faible taux de résolution dès la première intervention entraîne un effet domino sur l’ensemble des opérations de service terrain.
Chaque visite supplémentaire exige un nouveau créneau à l’horaire, davantage de temps de la part du technicien, un autre déplacement et, dans certains cas, l’expédition urgente de pièces. Ces visites réduisent également la capacité de l’entreprise à répondre aux nouvelles demandes de service. À mesure qu’elles s’accumulent, les répartiteurs disposent de moins de marge de manœuvre pour planifier les interventions, les délais peuvent s’allonger et le nombre de demandes en attente augmenter.
L’impact se fait aussi sentir du côté des clients. Lorsqu’un client prend rendez-vous pour une intervention, il s’attend à ce que le problème soit réglé. Les rendez-vous répétés prolongent les temps d’arrêt et perturbent davantage ses activités.
Le taux de résolution dès la première intervention est donc bien plus qu’un simple indicateur de la performance des techniciens. Il indique si l’ensemble des activités de services sur site permet aux équipes d’arriver bien préparées et de mener chaque intervention à bien.
Quelles sont les causes d'un faible taux de résolution dès la première intervention ?
Lorsqu’un problème ne peut être réglé dès la première intervention, le technicien n’est pas nécessairement en cause. Les causes les plus courantes se situent souvent en amont de l’intervention.
L’intervention n’est pas confiée au technicien qui convient
La disponibilité et la proximité sont importantes, mais les compétences et les certifications du technicien, ainsi que son expérience de ce type d’équipement ou de problème, le sont tout autant.
Les pièces ou les outils nécessaires ne sont pas disponibles
Même un technicien expérimenté ne peut mener à bien une réparation si la pièce requise se trouve dans un entrepôt plutôt que dans son véhicule de service.
Les renseignements sont incomplets
Une description trop sommaire du problème, l’absence de données sur l’entretien de l’équipement ou le manque d’information sur les réparations antérieures peuvent obliger le technicien à repartir de zéro une fois sur place.
La planification ne tient pas compte de tous les facteurs opérationnels
Lorsque les répartiteurs planifient une intervention sans disposer d’une vue d’ensemble des compétences des techniciens, de la disponibilité des pièces, des renseignements sur le client et de l’historique des interventions, ils doivent prendre leurs décisions à partir d’un portrait incomplet de la situation.
Améliorer le taux de résolution dès la première intervention passe donc par une meilleure préparation.
Comment améliorer le taux de résolution dès la première intervention ?
1. Recueillir des renseignements plus précis avant d’affecter un technicien
Plus une demande de service décrit le problème avec précision, mieux l’entreprise peut préparer l’intervention.
Les renseignements sur l’équipement, les symptômes, les réparations antérieures, les photos, les codes d’erreur et l’historique des interventions peuvent aider à anticiper les besoins avant l’affectation du technicien. Des renseignements plus complets réduisent également le travail de diagnostic à effectuer sur place.
2. Affecter les techniciens en fonction de leurs compétences, et non de leur seule disponibilité
Le technicien disponible le plus proche n’est pas toujours celui qui convient le mieux.
La planification doit tenir compte de l’expertise requise pour l’intervention, notamment de la connaissance du produit, des certifications, de l’expérience pertinente et des compétences spécialisées du technicien. Un choix plus judicieux au moment de l’affectation peut éviter une deuxième visite inutile.
3. Intégrer la disponibilité des pièces à la planification
La planification des affectations et la planification des stocks ne devraient pas être dissociées.
Avant d’affecter un technicien à une demande de service, les répartiteurs devraient pouvoir vérifier si les pièces et les outils susceptibles d’être nécessaires sont disponibles et savoir où ils se trouvent. Si une pièce requise doit être transférée ou commandée, ils devraient le savoir avant que le technicien ne se rende chez le client.
4. Mettre les renseignements nécessaires à la disposition des techniciens sur le terrain
La préparation ne s’arrête pas lorsque le technicien part pour une intervention.
L’accès aux ordres de travail, aux renseignements sur le client, au dossier de l’équipement, à l’état des stocks, à l’historique des interventions et à la documentation pertinente donne aux techniciens le contexte nécessaire lorsque la situation sur place diffère de celle qui avait été signalée au départ.
Ces renseignements permettent également aux techniciens de réduire le nombre d’appels au bureau et de prendre des décisions éclairées pendant qu’ils sont chez le client.
5. Permettre aux équipes de terrain d’accéder à l’expertise nécessaire
Il est impossible de prévoir tous les problèmes avant l’arrivée du technicien.
Lorsqu’un problème imprévu survient, les techniciens devraient disposer d’un moyen clair de communiquer avec des collègues ou des spécialistes, de consulter la documentation technique ou d’accéder à d’autres ressources de soutien. Grâce à cet accès rapide à l’expertise et à l’information, ils peuvent régler le problème dès la première intervention et éviter ainsi une visite supplémentaire.
6. Analyser pourquoi certaines interventions nécessitent une deuxième visite
Le suivi du taux de résolution dès la première intervention indique la proportion d’interventions qui ont permis de régler le problème dès la première visite, mais il n’explique pas pourquoi les autres ont nécessité une deuxième visite.
Les entreprises devraient consigner la raison pour laquelle une deuxième visite a été nécessaire. Une pièce était-elle indisponible ? Le diagnostic initial était-il erroné ? L’intervention exigeait-elle une expertise différente ? La demande de service initiale était-elle incomplète ?
L’analyse de ces raisons peut faire ressortir des tendances et révéler si le véritable problème tient à la planification des stocks, à la planification des interventions, à la formation, au traitement initial des demandes de service ou à un autre processus.
Améliorer le taux de résolution dès la première intervention consiste moins à demander aux techniciens de travailler plus vite qu’à veiller à ce qu’ils arrivent bien préparés.
Des techniciens mieux préparés, dès la première intervention
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Mesurer le taux de résolution dès la première intervention dans une perspective plus large
Le taux de résolution dès la première intervention ne devrait pas être analysé isolément.
Par exemple, inciter les techniciens à régler davantage de problèmes dès la première visite peut améliorer cet indicateur tout en créant d’autres problèmes si les réparations sont effectuées dans la précipitation ou si la qualité du service s’en trouve compromise. Cet indicateur est plus utile lorsqu’il est évalué conjointement avec d’autres mesures, comme le nombre de visites supplémentaires, le délai de résolution, la satisfaction de la clientèle, le taux d’utilisation des techniciens et les coûts de service.
Les entreprises devraient également suivre l’évolution de cet indicateur dans le temps plutôt que de se concentrer uniquement sur une valeur de référence sectorielle. Une hausse constante du taux de résolution dès la première intervention, une baisse du nombre de visites supplémentaires et le maintien d’une qualité de service élevée indiquent plus clairement que les opérations de services sur site s’améliorent.
Foire aux questions
Quel est un bon taux de résolution dès la première intervention ?
Il n’existe pas de cible universelle, car la complexité des interventions varie selon le secteur d’activité, l’équipement concerné et la nature des travaux à effectuer. Selon les valeurs de référence du secteur, le taux moyen de résolution dès la première intervention se situe souvent autour de 80 %, tandis que les entreprises de services les plus performantes peuvent atteindre des taux nettement supérieurs. Pour une entreprise, il est toutefois plus utile de suivre l’évolution de ses propres résultats et de les comparer à ceux d’entreprises offrant des services similaires.
Comment calculer le taux de résolution dès la première intervention ?
Divisez le nombre de demandes de service réglées dès la première visite par le nombre total de demandes de service, puis multipliez le résultat par 100. Par exemple, si 80 demandes de service sur 100 sont réglées sans qu’une visite supplémentaire soit nécessaire, le taux de résolution dès la première intervention est de 80 %.
Quelle est la principale cause d’un faible taux de résolution dès la première intervention ?
Il existe rarement une cause unique. L’indisponibilité des pièces requises, l’inadéquation entre les compétences du technicien et les exigences de l’intervention, des renseignements incomplets, un diagnostic initial erroné et un accès limité à l’expertise technique peuvent contribuer à ce faible taux. Consigner la raison de chaque visite supplémentaire permet de déterminer les facteurs qui ont le plus d’incidence sur les opérations de service.
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