Un répartiteur commence sa journée avec un horaire établi avec soin. Puis, un technicien appelle pour annoncer qu’il est malade. Une demande de service urgente arrive. Une autre intervention prend plus de temps que prévu, et il faut communiquer une nouvelle heure d’arrivée à deux clients.
Un seul changement en entraîne rapidement cinq autres.
Pour une petite équipe de services sur site, les feuilles de calcul, les calendriers, les appels téléphoniques et les applications de messagerie peuvent suffire à gérer les horaires. Mais à mesure que le nombre de techniciens, de clients, de lieux d’intervention et d’appels de service quotidiens augmente, il devient de plus en plus difficile de tout coordonner.
C’est là que l’utilisation d’un logiciel de gestion des services sur site commence à donner des résultats bien différents de ceux de la planification manuelle.
La planification manuelle ne se fait pas nécessairement sur papier.
De nombreuses entreprises gèrent leurs services sur site à l’aide de feuilles de calcul, de calendriers partagés, de courriels, d’appels téléphoniques et d’applications de messagerie. Un répartiteur peut utiliser une feuille de calcul pour assurer le suivi des interventions, un calendrier pour répartir le travail entre techniciens et des appels ou des messages pour communiquer les changements apportés à l’horaire.
Pour une petite équipe dont la charge de travail est prévisible et qui dessert un territoire limité, cette approche peut bien fonctionner. Elle repose sur des outils connus, coûte peu cher et ne nécessite pas forcément l’ajout d’un autre système.
Les difficultés apparaissent à mesure que les opérations se complexifient.
Chaque technicien supplémentaire, nouvel appel de service, nouveau lieu d’intervention, nouvelle exigence en matière de compétences ou modification de l’horaire ajoute une variable que le répartiteur doit gérer.
La visibilité est limitée
Pour bien planifier les interventions, un répartiteur doit souvent savoir quels techniciens sont disponibles, où ils se trouvent, quelles sont leurs compétences, quelles interventions leur sont déjà attribuées et combien de temps elles devraient durer.
Lorsque ces informations sont dispersées dans plusieurs outils, le répartiteur doit les rassembler lui-même pour obtenir une vue d’ensemble de la situation.
Les changements d’horaire alourdissent la charge administrative
Les horaires des équipes d’intervention restent rarement inchangés.
Une annulation, une demande de service urgente, le retard d’un technicien ou une intervention qui dure plus longtemps que prévu peut avoir des répercussions sur plusieurs rendez-vous. Lorsque la planification se fait manuellement, chaque changement peut obliger le répartiteur à mettre l’horaire à jour, puis à prévenir les techniciens et les clients par téléphone ou par message.
La gestion de l’horaire devient alors une tâche à part entière qui exige une attention constante.
Les informations sont dispersées
L’horaire peut se trouver dans un système et les renseignements sur les clients dans un autre, tandis que les techniciens transmettent leurs mises à jour par téléphone ou par message.
Cette dispersion de l’information augmente le risque que des membres de l’équipe travaillent à partir de données incomplètes ou périmées. Elle complique également la réponse à une question opérationnelle pourtant simple : « Où en est cet appel de service actuellement ? ».
La planification dépend trop des connaissances des répartiteurs
Avec l’expérience, les répartiteurs savent souvent quel technicien connaît un produit donné, quels clients ont des exigences particulières ou encore combien de temps durent habituellement certaines interventions.
Ces connaissances représentent un atout précieux, mais elles peuvent aussi créer une dépendance.
Lorsqu’une grande partie de la logique de planification n’existe que dans la tête d’une seule personne, il devient plus difficile de la remplacer en cas d’absence, de former un autre répartiteur ou de développer les activités.
Plutôt que de reconstituer la situation à partir de différents outils, les répartiteurs peuvent s’appuyer sur une vue d’ensemble partagée des opérations sur le terrain.
Selon la solution utilisée, le logiciel peut permettre de consulter les disponibilités et les compétences des techniciens, les interventions en cours et à venir, les informations liées aux bons de travail, les renseignements sur les clients ainsi que l’état d’avancement des interventions.
Grâce à l’accès mobile, les techniciens peuvent également consulter les renseignements dont ils ont besoin sur le terrain et transmettre au bureau les informations sur les travaux réalisés ainsi que les mises à jour sur l’état des interventions.
L’objectif n’est pas simplement de remplacer une feuille de calcul par un autre écran de planification. Il s’agit plutôt de réduire les tâches de coordination manuelle pour assurer le bon déroulement des opérations sur le terrain.
| Aspect | Planification manuelle | Logiciel de gestion des services sur site |
|
Planification |
Mise à jour manuelle des calendriers ou des feuilles de calcul |
Gestion à partir d’un horaire centralisé |
|
Changements d'horaire |
Nécessitent souvent plusieurs mises à jour manuelles |
Gérés à partir d’une vue d’ensemble partagée des opérations |
|
Disponibilité des techniciens |
Suivi dans les calendriers, par téléphone ou par message |
Peut être consultée par les répartiteurs |
|
Informations sur les interventions |
Peuvent être dispersées dans plusieurs outils |
Informations liées aux bons de travail centralisées |
|
Mises à jour depuis le terrain |
Transmission souvent manuelle |
Les techniciens peuvent mettre à jour l’état des interventions depuis le terrain |
|
Production de rapports |
Nécessite une consolidation manuelle des données |
Les données sur les activités peuvent être consignées systématiquement |
|
Croissance |
Accroît le travail de coordination à mesure que les opérations se complexifient |
Conçu pour gérer des opérations de plus grande envergure et plus complexes |
Plus le répartiteur doit prendre de décisions chaque jour, plus la différence entre ces deux approches prend de l’importance.
Remplacez la coordination manuelle par une vue d'ensemble partagée
FORGE Field Service Management réunit la planification, la répartition, les bons de travail et le suivi des interventions dans un même système.
Il n’existe pas de nombre précis de techniciens ou d’appels de service à partir duquel une entreprise a nécessairement besoin d’un logiciel de gestion des services sur site.
Autrement dit, le moment de délaisser la planification manuelle ne dépend pas du nombre de techniciens, mais du temps que votre équipe consacre à coordonner le travail plutôt qu’à le réaliser.
Plusieurs signes peuvent vous alerter : les répartiteurs consacrent beaucoup de temps à réorganiser les horaires, les appels se multiplient pour connaître la disponibilité des techniciens ou l’état d’avancement des interventions, les techniciens arrivent sur le terrain sans disposer de toutes les informations nécessaires, le remplacement d’un répartiteur absent pose problème ou la direction peine à évaluer la charge de travail et la capacité des équipes.
La façon dont les opérations évoluent avec la croissance de l’entreprise est un autre indicateur important.
L’ajout d’un technicien devrait accroître la capacité à réaliser des interventions. Si chaque nouveau technicien entraîne aussi une hausse importante du travail de planification, de communication et d’administration, le processus en place ne permet peut-être plus de soutenir efficacement la croissance.
Ce n’est donc pas le nombre de techniciens qui détermine le moment de délaisser la planification manuelle, mais l’ampleur du travail de coordination nécessaire au bon déroulement des opérations.
Lorsque les opérations sont simples, la planification manuelle peut demeurer un choix approprié. À mesure qu’elles se complexifient, un logiciel de gestion des services sur site peut offrir la visibilité et la structure nécessaires pour gérer cette complexité sans que le travail de coordination manuelle augmente dans les mêmes proportions.
Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion des services sur site ?
Un logiciel de gestion des services sur site aide les entreprises à gérer les activités réalisées chez leurs clients. Il facilite la planification et la répartition des interventions, la gestion des bons de travail et des renseignements sur les techniciens, ainsi que le suivi de l’état d’avancement des interventions. Les fonctionnalités varient selon la solution choisie. Certaines plateformes proposent aussi un accès mobile pour les équipes sur le terrain, la gestion des stocks, la planification des itinéraires, les communications avec les clients et la production de rapports.
Une petite entreprise peut-elle planifier manuellement ses interventions sur site ?
Oui. La planification manuelle peut bien convenir aux entreprises qui comptent peu de techniciens, dont la charge de travail est prévisible et dont les besoins de planification sont relativement simples. Le besoin d’un logiciel dépend davantage de la complexité des opérations que de la seule taille de l’entreprise.
Quand une entreprise devrait-elle adopter un logiciel de gestion des services sur site ?
Envisagez cette transition lorsque la planification et les communications exigent de plus en plus de travail manuel, que les informations sont dispersées dans plusieurs outils ou que le manque de visibilité commence à nuire à la prestation des services ou à la capacité de croissance de l’entreprise. L’objectif doit être de résoudre un problème opérationnel précis, et non simplement de remplacer les outils manuels par un logiciel.
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