Un technicien termine une réparation, consigne le travail effectué, utilise deux pièces de rechange et clôture le bon de travail. De son point de vue, l’intervention est terminée.
Pour l’entreprise, toutefois, le travail n’est peut-être accompli qu’à moitié.
Les stocks doivent être mis à jour pour tenir compte des pièces utilisées. L’historique des interventions chez le client doit être actualisé. Les coûts de main-d’œuvre et de matériel doivent être enregistrés. Si l’intervention est facturable, le service des finances doit disposer des renseignements nécessaires pour établir une facture.
Lorsque le système de gestion des services sur site et le système ERP fonctionnent de manière indépendante, chacune de ces étapes peut nécessiter une transmission manuelle de l’information.
L’intégration du système de gestion des services sur site au système ERP relie les activités sur le terrain aux processus d’affaires nécessaires à l’intervention et à ceux qui suivent la visite de service.
Les logiciels de gestion des services sur site servent généralement à gérer l’exécution des interventions : bons de travail, planification, répartition des interventions, suivi des activités des techniciens et achèvement des travaux.
Les systèmes ERP prennent en charge un éventail plus large de processus d’affaires, comme la gestion des stocks, les achats, les renseignements sur les clients, la comptabilité et les transactions financières.
L’intégration permet aux renseignements pertinents de circuler entre les deux systèmes. Les activités réalisées sur le terrain peuvent ainsi s’intégrer aux autres processus de l’entreprise plutôt que d’être gérées séparément.
Les données échangées dépendent des systèmes utilisés et les besoins de l’organisation. Elles peuvent porter sur les clients et les équipements, les bons de travail, les stocks disponibles, les pièces utilisées, la main-d’œuvre, les coûts des interventions ainsi que les données de facturation.
Les mêmes données sont saisies deux fois
Un technicien ou un répartiteur peut saisir des renseignements dans le système de gestion des services sur site, qu’un autre employé doit ensuite ressaisir dans le système ERP.
En plus d’exiger du temps pour les tâches administratives, cette double saisie accroît le risque d’erreurs ou d’incohérences.
Le suivi des stocks se complique
Les pièces peuvent quitter l’entrepôt, être remises à un technicien, puis être acheminées chez un client.
Si les données sur les pièces utilisées sur le terrain ne sont pas reliées aux données de stock du système ERP, les quantités indiquées dans le système de l’entreprise risquent de ne pas correspondre immédiatement aux quantités réellement disponibles pour les prochaines interventions.
Le problème ne se limite pas à l’exactitude des stocks. Les répartiteurs et les techniciens peuvent aussi prendre des décisions concernant les interventions à partir de renseignements incomplets sur la disponibilité des pièces.
La facturation peut être retardée
Le fait qu’une intervention soit terminée ne signifie pas automatiquement que l’entreprise est prête à la facturer.
Les interventions terminées peuvent demeurer en attente d’un traitement administratif avant le début de la facturation si les renseignements sur la main-d’œuvre, les pièces utilisées et les autres activités facturables doivent être transmis manuellement au service des finances.
La direction n’a qu’une vue partielle du processus de prestations des services sur site
L’information est répartie entre les équipes : les services sur site savent quelles interventions sont terminées, le service des finances a accès aux factures et aux coûts, et les responsables des stocks suivent les pièces.
Sans données reliées entre elles, il faut combiner celles de plusieurs sources pour obtenir un portrait complet des activités de service sur les plans financier et opérationnel.
1. Relie la planification des pièces aux interventions sur site
Les techniciens ont besoin des bonnes pièces pour mener à bien leurs interventions, tandis que les équipes responsables des stocks doivent disposer de données exactes sur les pièces utilisées.
L’intégration du système de gestion des services sur site au système ERP permet de relier les données de stock aux activités sur le terrain. Les équipes peuvent ainsi connaître la disponibilité des pièces avant une visite, puis mettre à jour les stocks pour tenir compte des pièces utilisées une fois le travail terminé.
2. Accélère le passage des interventions terminées à la facturation
Un bon de travail terminé contient des renseignements qui peuvent être nécessaires à la facturation, notamment sur la main-d’œuvre, le matériel et les autres activités facturables.
Lorsque ces renseignements sont reliés aux processus du système ERP, les employés ont moins besoin de reconstituer manuellement les détails de l’intervention avant que le service des finances puisse traiter le dossier.
3. Donne aux équipes des renseignements plus complets
L’historique des interventions chez les clients, les renseignements sur les équipements, les commandes, les contrats, les stocks et les données financières sont souvent répartis entre différents processus d’affaires.
L’intégration ne signifie pas que chaque employé doit avoir accès à l’ensemble de ces renseignements. Elle permet plutôt de rendre les renseignements pertinents accessibles là où ils sont nécessaires, sans devoir tenir à jour les mêmes renseignements séparément dans plusieurs systèmes.
4. Réduit le travail administratif
Lorsque les renseignements circulent d’une étape à l’autre sans être ressaisis à répétition, les employés consacrent moins de temps à copier des données entre les systèmes, à tenir des feuilles de calcul à jour ou à rapprocher des données divergentes.
Cet avantage prend de l’importance à mesure que le volume des interventions augmente. Une hausse du nombre d’interventions terminées ne devrait pas automatiquement entraîner une hausse équivalente du travail administratif.
5. Améliore la visibilité sur la performance des services
Les indicateurs opérationnels montrent le rendement des équipes sur le terrain, mais ne rendent pas toujours compte des résultats financiers.
Relier les activités sur le terrain aux données du système ERP peut aider les entreprises à évaluer la performance des services en tenant compte des coûts des pièces et de la main-d’œuvre, de la facturation et d’autres données financières, en plus des résultats opérationnels.
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Relier deux systèmes ne suffit pas à rendre un processus efficace.
Il est plus important de déterminer ce qui doit se produire lorsqu’une intervention passe d’une étape à l’autre.
À la création d’un bon de travail, quels renseignements sur le client et l’équipement doivent être accessibles ? Quand un technicien utilise une pièce, à quel moment les stocks doivent-ils être mis à jour ? Une fois l’intervention terminée, quels renseignements doivent être transmis pour la facturation ? Que se passe-t-il lorsque les renseignements sont incomplets ou ne peuvent pas être synchronisés ?
Ces décisions sur l’enchaînement des étapes déterminent si l’intégration élimine effectivement des tâches manuelles ou se contente de transférer des données entre deux systèmes.
C’est pourquoi les organisations qui évaluent l’intégration de leur solution de gestion des services sur site à leur système ERP devraient cartographier l’ensemble du processus de prestation des services sur site, plutôt que de se limiter à déterminer les champs de données à relier.
Commencez par cibler les étapes de transfert d’information qui exigent actuellement le plus de travail manuel.
Vérifiez si l’intégration peut relier les renseignements sur les clients et les équipements, donner accès aux données de stock
pertinentes, enregistrer l’utilisation des pièces, transférer les données des interventions terminées vers les processus de facturation et rendre les coûts et les revenus liés aux services accessibles à des fins d’analyse.
Il faut aussi comprendre comment les cas d’exception sont traités. Un processus fiable doit prévoir un moyen clair de repérer les renseignements dont le transfert échoue et de résoudre les problèmes en cause.
Le but n’est pas d’intégrer les systèmes simplement pour les intégrer. Il s’agit de créer un processus de service dans lequel les renseignements peuvent accompagner l’intervention depuis la demande initiale jusqu’à sa réalisation sur le terrain, puis alimenter les processus d’affaires qui suivent.
Qu’est-ce que l’intégration entre un système de gestion des services sur site et un système ERP ?
Cette intégration relie les processus de gestion des services sur site aux fonctionnalités du système ERP, comme la gestion des stocks, les achats, les renseignements sur les clients, la comptabilité et la facturation. Elle permet aux renseignements pertinents sur les interventions de circuler entre les activités sur le terrain et les processus d’affaires qui soutiennent ces activités.
Quels renseignements doivent être partagés entre le système de gestion des services sur site et le système ERP ?
La nature précise des renseignements dépend de l’organisation et des systèmes qu’elle utilise. Il peut s’agir des renseignements sur les clients et les équipements, des bons de travail, de la disponibilité et de l’utilisation des pièces, de la main-d’œuvre, des coûts des interventions et des données de facturation. L’intégration doit être pensée en fonction du processus d’affaires, sans chercher à transférer toutes les données disponibles.
Un logiciel de gestion des services sur site remplace-t-il un système ERP ?
En général, non. Le logiciel de gestion des services sur site sert à gérer l’exécution des interventions, tandis que le système ERP prend en charge un éventail plus large de processus opérationnels et financiers. L’intégration des deux permet à chaque système de remplir son rôle tout en reliant le déroulement des interventions aux autres activités de l’entreprise.
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